Заявки техподдержки ведутся в смарт-процессе Битрикс24. Дашборд показывает поток обращений, реальную скорость обработки и нагрузку на специалистов — время считается из истории стадий, а не со слов.
Руководитель сервиса хотел понимать: сколько заявок приходит, как быстро они реально обрабатываются, кто из специалистов перегружен и как обращения связаны с клиентскими сделками. Стандартные отчёты смарт-процесса показывают статусы «сейчас», но не отвечают на вопрос «сколько заявка провела на каждом этапе».
Видно узкие места процесса и реальную, а не декларируемую скорость реакции. Разговор о загрузке специалистов перешёл из «мне кажется» в цифры.
Соберу по ним честную аналитику с таймингами этапов.